ラクス クラウド事業本部カスタマーサービス・クラウド事業部 企画課 山本真美氏

　企業の顧客対応窓口は、膨大なメールの処理に日々追われている。細心の注意を払っていても、返信をし忘れたり、他のスタッフがすでに対応済みのメールに返信するなどのミスは起こる。また、スタッフの経験年数による対応スキルのバラつきも大きな課題だ。

　メールでの顧客対応で、こうした悩みを抱えている企業にお勧めしたい製品が、ラクスのクラウド型メール共有・管理システム「Mail Dealer（以下、メールディーラー）」だ。

　メールディーラーは、info@example.comやsupport@example.comといった代表アドレス宛ての送受信メールを一元管理し、複数のスタッフ間でメール対応状況を共有・管理することを可能にする。

　「新着」「返信処理中」「対応完了」といったステータスごとにメールを自動的に振り分け、設定時間を経過した未処理メールについては警告表示されるため、重要メールの見落としを防げる。返信処理中のメールは移動排他ロックがかかるため、重複対応も避けられる。

　経験がまだ浅い新人スタッフの場合、顧客が過去のやり取りを前提に話をしていると理解できない。そこでメールディーラーでは、宛て先のアドレスをクリックすると送信者情報の確認画面が起動し、顧客の属性情報や対応履歴を簡単に確認できるようになっている。また、承認依頼確認ボタンを押すと、上司や先輩に送信前のメールをチェックしてもらうことも可能だ。

図表　Mail Dealerのイメージ

権限制限やログ監視で情報流出防ぐ　添付ファイルに関する機能も充実

　ところで、メール対応業務において最も神経を尖らせるのが、個人情報の漏えいだろう。

　ウィルス感染、情報の入ったPCの紛失、内部犯による意図的な流出など原因は様々あるが、なかでも目立つのが誤送信による漏えいだ。二重チェック体制などの対応策を講じていても、上司が忙しくてなかなかつかまらないためメールの返信が遅れてしまったり、ルールそのものがきちんと守られないなどの問題を抱える企業が少なくない。

　しかし、メールディーラーなら、送信確認画面で送信先アドレスや添付ファイルの内容といった各情報の横にチェックボックスを表示できる。このため、しっかり確認を行ったうえでメール送信が可能だ。「メールの共有・管理機能と誤送信対策機能の両方に対応しているのが、他社にはない強みです」とラクス クラウド事業本部カスタマーサービス・クラウド事業部 企画課の山本真美氏は話す。

　このほか、クオリティア社のアンチスパム製品「Active! hunter（アクティブハンター」や権限制限・ログ監視機能なども搭載する。最近は添付ファイルを安全に利用したいというニーズが多く、自動暗号化や一定期間経過後の自動削除、ダウンロード権限の制御、添付忘れの警告といった機能を順次追加している。「2001年の提供開始以来、ユーザーから寄せられた要望を製品改良に活かしてきました」と山本氏。自社の運用に合わせて必要な機能だけを選べる柔軟性の高さも特長だ。

　口コミで導入が広がっているというメールディーラー。メール対応の効率化や顧客満足度の向上のため、御社でも使ってみてはいかがだろうか。

※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2018－2019」「ITR Market View：マーケティング管理市場2013－2017」「ITR Market View：CRM市場2012」メール処理市場ベンダー別売上金額シェア2009－2018年度（予測値）

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