ニュース

AI、IoT軸にシェア拡大狙う ―― 20周年迎えたCTstageの次の進化とは

文◎坪田弘樹(編集部) 2017.02.21

  • bookmark
  • Teitter
  • 印刷

「お客様、パートナーの多くの声を取り入れながら成長してきたのがCTstage。AI、IoT、ビッグデータという大きな流れの中で、先進技術を組み込んでまだまだ進化していこうと考えている」

OKIは2017年2月21日、東京都内で「CTstage 20周年記念イベント」を開催した。


CTstageの20年の歩みを話した執行役員の坪井正志氏(左)と
コンタクトセンターシステム部長の中山泰輔氏


1996年に業界初のCTIシステムとして誕生した「CTstage」は現在、国内コンタクトセンターシステム市場でシェアトップを誇る。当時の開発チームで、現在は執行役員を務める坪井正志氏(情報通信事業副本部長 兼 企業ソリューション事業部長)はこれまで20年の歩みを振り返ったうえで、冒頭のように今後の方向性について語った。現在31%のシェアを2020年までに35%に伸ばす目標を掲げる。



1996年に誕生したCTstageは当初「たいして売れなかった」(坪井氏)。
だが、オープン性を重視した開発コンセプトや、パートナー向けの技術サポートプログラム
といった「準備が、その後の発展期、拡大期につながった」と同氏は語った

次の進化へ“3つのキーワード”
シェア拡大を狙う具体策として情報通信事業本部・企業ソリューション事業部・コンタクトセンターシステム部長の中山泰輔氏が示したのは、「オムニチャネル」「AI」「マルチテナント」。同氏によれば、国内コンタクトセンター市場でこの3つに対する期待が高まっているという。

(1)オムニチャネルについてはまず、チャットやビデオ通話への対応を進める。下の図のような電話とチャットのハイブリッド運用や、WebRTC技術を使った映像コンタクトセンターを可能にする。また、各種センサー情報をコンタクトセンターで受けられるようにするIoT対応も進める考えだ。自動販売機の商品が売り切れた、駐車場のゲートが故障したといった情報をセンサーネットワークを介してコンタクトセンターで受けるなどの利用シーンを想定している。



電話・Web/チャットのハイブリッド運用のイメージ


(2)AIに関しては、3種類の活用法を示した。1つは、オペレータの業務支援。オペレーターとお客の会話内容をAIが認識し、適切な情報、回答候補を提示する。

2つめは、センターマネジメントの支援・自動化だ。VOC(Voice of Customer)の分析や、呼量の予測、オペレータのシフト表作成などをAIが担うことで業務負荷を軽減する。



コンタクトセンターにおけるAIの活用法として3つの利用シーンを想定する


3つめは、中山氏が「最も力を入れたい」と話すオペレーター対応の自動化だ。人間の代わりにAIが「バーチャルオペレーター」としてお客に応対する。SV(スーパーバイザー)が対応状況を的確にモニタリングし、もし会話が破綻したときにはそれを検知して人間のオペレーターにエスカレーションする仕組みと合わせて提供する。



AIから人間のオペレーターへと応対を受け渡す仕組みも
用意してハイブリッド運用を実現する


OKIでは現在、これを実現するための「対話エンジンを開発中で、17年度中には出荷したい」と中山氏は話した。

最後の(3)マルチテナントは、1つのシステムで複数サイトのコンタクトセンターを運用する機能。CTstageで構築した大規模システム内で、個々のサイトが独立した運用を行えるマルチテナント機能を17年中に提供開始する予定だ。

スペシャルトピックスPR

moconavi1807
sun1807
intel1806

>> 今月の月刊テレコミュニケーション

月刊テレコミュニケーション【特集】映像IoTが、来た!
●多様な業界に広がる映像IoT/●カメラとAIでスマート農業/●防犯カメラも新たな次元へ/●AI予測で混まないレジ/●映像IoTを支えるネットワーク構築のポイント

◆[インタビュー] NTT東日本 井上福造社長 ◆クラウド時代の企業音声システム ◆日本企業目線で“ヤマハ流”SD-WAN ◆富士通が産業向け新無線LAN ◆農業×IoTで「地方」を変える ◆MWC上海レポート

>>詳しい目次を見る

ホワイトペーパー

スペシャルトピックス

潜伏する脅威をAIが検知!
産業用制御システムやIoTも守備範囲

日商エレクトロニクスのセキュリティ対策が“新ステージ”に突入する!

リボン・コミュニケーションズTeamsの電話機能にいち早く対応
UCを狙ったサイバー攻撃対策も

Microsoft TeamsとPSTNをつなぐリボン・コミュニケーションズ

UNIVERGE Aspire WX電話やUC機能を全方位にカバー
中小企業の多様な働き方を強力支援

NECが5年ぶりの中小向けキーテレフォン「UNIVERGE Aspire WX」

F5ネットワークスセキュリティやGi-LAN仮想化など
モバイルインフラの強化に貢献

5G移行を控えた今、F5ネットワークスはどんな価値を提供できるのか?

moconavi今いる場所がオフィスになる!
moconaviで安全なモバイルワーク

場所を問わない新しい働き方の実現には、ICT環境の整備も不可欠だ。

サンテレホンサンテレホンがICT総合展示会
ビジネス伸ばす製品群が一堂に

東京ドームシティ・プリズムホールで7月18・19日開催!

インテル5Gをエンドツーエンドでカバー
新たな価値創出を目指すインテル

インテルは強みの仮想化技術で5G時代のネットワーク構築に貢献する。

コマーチキャリア向けOSS/BSSに強み
自動化やe-ヘルスで社会課題解決

自動化やe-ヘルスで多くの実績を持つコマーチが日本市場に参入した。

ブロードメディア・テクノロジーズ小森コーポレーションが
Aryakaで日中間通信を安定化!

日系企業の中国ビジネスに立ちはだかるのが通信環境の問題だ。

IIJグローバルソリューションズ日中間ネットワークの安定運用へ
VPN規制を乗り切る解決策提供

安定的な越境通信を実現するには何が必要か?

NTTコミュニケーションズIoTビジネスの種まきから結実まで
NTT Comの「次の一手」とは

自社発行型eSIMでの新サービス提供に期待!

SAS Institute Japanデータ分析の老舗、SASが提案するIoT時代のデータ活用

IoTのはじめの一歩を踏み出す前に考えるべきポイントは?

アクセスランキング

tc1807_a
wsd_iot_ngn
compass

「通信」の力でビジネスを進化させるbusinessnetwork.jp

Copyright(c) 2018 RIC TELECOM Co.,Ltd. All Rights Reserved. 記事の無断転載を禁じます