Dialpad Japan
代表取締役社長
安達天資氏

　「Dialpadは今までの電話の概念を一新するクラウドテレフォニーです」。こう語るのは、Dialpad Japan代表取締役社長の安達天資氏だ。

　同氏はDialpadについて、「ビジネスコミュニケーションに最高のエクスペリエンスを提供するツールを目指している」と説明する。

　インターネット環境さえあれば、会社支給のデバイスでもBYODでも、電話やチャット、オンラインミーティングができる。スマートフォンやタブレット、ノートPCなどのマルチデバイス対応で、Windows、macOS、ChromeOS、iOS、Android端末で使える。利用は専用アプリ、またはWebブラウザからいつでもどこでも設定でき、PBXに必要とされるパラメーターシートなどは一切不要となる。BYODの公私分計もでき、業務改革・働き方改革にはうってつけのツールだ。

　海外では2015年、日本では2016年末にDialpadのサービスをローンチして以来、既に世界で5万社超の導入実績がある。その一部を紹介すると、海外はモトローラ・ソリューションズ、Netflix、Uber、Boxなど、日本国内はソフトバンク、フジテック、Sansan、土屋鞄製造所をはじめとして、大企業から中小企業含め幅広い業種業態で利用されている（図表1）。導入企業は続々と増えており、「他社のツールとコンペになっても、ほとんどの企業がDialpadを採用してくれます」と、安達氏は自信をのぞかせる。

図表1　Dialpadの導入企業

従来のクラウドPBXとは一線を画す　ユニークかつスケーラブルなインフラ

　iPhone誕生以降に生まれたクラウドネイティブなサービスは、インフラの作り方も特徴的だ。ブラウザ、アプリケーション、PSTNなどさまざまな接続方式で100エンドポイントまでをシームレスに繋ぐことが可能なインフラは2つのクラウドが支えている。

　全てのアプリケーションロジック、電話のルーティング、お客様のデータ、さまざまなツールとのインテグレーションはGoogle Cloud Platform（以下、GCP）上に構築されたアプリケーションが担い、後述するグローバル10カ所のデータセンター群がアプリケーションと連携するテレフォニーエンジン機能を有する。

　従来のホスティング型クラウドPBXと違いハードウェア依存がなく、瞬時に1万名規模のデプロイメントも可能だ。クラウドに最初から音声通話が録音されているため、すぐにAPIを利用してテキスト化したり、今までできなかった音声通話データのさまざまな利活用が可能になる。さらにこのアプリケーションは毎週のリリースで進化する。

　ピュアクラウドのメリットとして、管理者は新しい電話番号の追加や営業時間の設定、着信のルーティングなどを全てウェブブラウザで管理することができる。これまで新規回線工事やレイアウト変更、PBXの設定には通信事業者とのやり取りが必要であったが、そういった負荷や制約は一切不要となる。

　クラウドに移管することにより、可視化できていなかった通話傾向などもデータ化され、自社内での業務改善やお客様とのコミュニケーション分析などに役立てている企業も多い。

図表2　Dialpadなら「どこからでもどんなデバイスでも」

APIで柔軟にアプリ連携　画面に相手の関連情報を表示

　GCP上では、G SuiteやOffice365、Salesforceなど、ビジネスで利用する数々のアプリケーションと柔軟に連携できる。

　例えば、G Suite/Office365と連携して、同グループウェアのIDとパスワードでログインすることも可能だ。誰かに電話をかけるときは、Dialpadのコンタクト画面で連絡先を検索するだけで、GoogleコンタクトやOffice365の連絡先に登録されている情報を検索でき、ワンクリックで直接電話をかけられる。

　また電話がかかってくると、その電話をかけてきた人と関連する情報が、Dialpadアプリ画面の右側に表示される。具体的にはやりとりをしている相手との直近のメール、共有しているスケジュール、共有資料などに加え、Salesforceと連携していれば顧客データも見ることが可能だ。顧客からの電話であれば、Salesforceに記載されている過去の履歴やメール内容を確認しながら、効率的に顧客対応できる。

世界80カ国で電話番号を調達　グローバルのスケーラビリティ

　前述GCPとシームレスに連携するもう1つのクラウドが、グローバル10カ所のデータセンター群だ。Software Definedで一から作られたテレフォニーエンジンが音声メディアを世界中に届けており、既に30億分以上のコミュニケーションがこのインフラ上を行き交っている。

　さらにこのデータセンターが世界中の通信キャリアとダイレクトに接続されており、PBXやVoIPゲートウェイなどのハードウェアや電話回線を必要とせず、世界80カ国のローカル電話番号を瞬時に払い出すことができる。日本ではソフトバンクの050網を利用可能であり、ゲートウェイを設置することにより、03や06といった既存の電話番号を利用することももちろん可能だ。

　最大のユーザーであるモトローラでは、電話におけるハードウェアはゼロ、電話回線も全くない状態で1万名を超えるワーカーがDialpadで社内外とコミュニケーションしているという。「『明日から1万人分のDialpadユーザーを追加したい』というニーズがお客様から寄せられても全く問題ありません。世界中どこでも、すぐに1万人を収容できるシステムを用意できます」と安達氏は述べる （ただし、現状日本の場合は総務省の規制により、03や06から始まる0AB～Jの電話番号ではゲートウェイ装置を設置しなければならないため、050の電話番号に限られる）。

管理負荷を圧倒的に削減　今後はVoice AIを追加

　全てのテレフォニー機能の設定・変更作業をDialpadのマネージメントコンソールから行えることも、情シスの負荷軽減につながる。

　安達氏によれば、Dialpadを導入したモトローラでは、導入前は5人のシステム管理者が必要だったが、導入後は1人でシステム管理業務を回せるようになり、トータルコストも導入前は7億円必要としていたが3億円まで削減することができたという。

　Dialpadは月額サービスで提供され、ピュアクラウドで利用可能な050の電話番号の場合は1ユーザーあたり月額800円、03や06の電話番号でゲートウェイを設置する場合は月額1300円だ。一般的に月額課金の場合、毎月の利用料を累積するとオンプレミスより高くついてしまうケースも多い。しかしモトローラの事例のように、Dialpadならシステム管理者の負担を大幅に減らせるため、人件費を含めたTCOで見ればコストは削減できる。

　なお、ピュアクラウドのDialpadは、各種機能のアップデートが適宜行われており、時代に合わせて進化するコミュニケーションツールだ。

　「今後はコールセンターやVoice AI機能も新たに追加する予定です」と、安達氏は明かす。例えばコールセンターであれば、会話に出てきた単語をトリガーにオペレーターが確認すべきことをAIエージェントが提案したり、声色や単語をもとに話者のセンチメント（感情）を判別できるようになるという。

　これからもDialpadの快進撃から目が離せない。

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