フュージョン・コミュニケーションズ クラウド型テレフォニーサービス「FUSION Connect Premium」 コールセンター向け機能を強化 CRMやSFAとの連携や全通話録音も実現

クラウド型テレフォニーサービス「FUSION Connect」を展開するフュージョン・コミュニケーションズは、サービス2年目に向け、機能強化版の「FUSION Connect Premium」を投入した。全通話録音やAPI公開による外部アプリ連携を実現したほか、監視サービスも開始した。
平山義明氏

営業第二部
部長
平山義明氏

 フュージョン・コミュニケーションズは2012年12月3日、クラウド型テレフォニーサービス「FUSION Connect」のコールセンター向け機能を強化した「FUSION Connect Premium」の提供を開始した(図表1)。

 FUSION Connectは2011年10月26日から、数十席程度までの中小規模コールセンターをメインターゲットに正式サービスとして展開しており、「必要な時に、必要な分だけ キャリアだからできるワンストップ スピーディに構築できる クラウドテレフォニーサービス」のコンセプトの下に提供している。

 契約は1カ月単位で、最少2席から可能であり、申し込みから最短7営業日で構築できる(ハードフォンを利用する場合は10営業日)。

 インターネット接続環境があればどこからでも利用可能なため、在宅勤務などのBCP対策にも有効だ。また、CRMシステムとの連携もできる。

図表1 「FUSION Connect Premium」のシステム構成

図表1 「FUSION Connect Premium」のシステム構成

 最大の特徴は、「HUD(Heads Up Display:ハッド)」というコールコントロールパネルだ。PC画面に表示されるもので、各オペレーターのプレゼンス状況を確認したり、保留や転送、クリックするだけで発信できるクリックコールや、ボタン1つで行える通話録音、セキュリティが確保された内線間の履歴機能付きチャットなど、業務に必要なすべてのやり取りをデスクトップ上でコントロールできるツールだ。

 オペレーターのプレゼンスは、例えば、緑なら「外線通話中」、紫なら「在席中」というように、色によって視覚的に分かるようになっている。

 また、画面を切り替えて、キューの状態をすべて表示することもできる。

 レポート機能も具備しており、「CDRレポート」や「ACDレポート」などを項目別に色分けで表示させることが可能だ。

 これらのメリットにより、FUSION Connectはこれまで約200社の導入実績がある。

ユーザーの要望に応え 4つの機能強化を実施


 サービス開始から1年を機に、フュージョンではユーザーアンケートを実施。7営業日という短納期や1カ月単位の契約などが評価された一方で、「カスタマイズと専用化」「APIの提供」「トータル監視サービス」などの要望があった。FUSION Connect Premiumは、これらの要望に応えて機能強化したサービスだ。

 FUSION Connectの「オペレーターが簡単に操作可能」「自社で設定変更が容易に変更可能」といった特徴に加え、カスタマイズ可能な領域を提供し、全通話録音などコールセンターで必要とされる関連アプリケーションをオプションメニューとして利用可能にしている。

 また、PBX機能にコールセンター業務アプリケーションを付加させたいユーザーやSIerに対し、FUSION Connect Premiumと同じセグメントにレンタルサーバーを用意し、ユーザーのコールセンター環境を充実させやすくするためのインフラサービスも用意している。

 具体的には、(1)全通話録音、(2)API公開、(3)レンタルサーバー、(4)監視サービスの4つが強化ポイントだ。

 (1)については、通話を自動録音し、ブラウザからの聴取が可能だ。保持期間は180日となっている。

 (2)については、すでにFUSION Connectで実現している「Webラウンチャー(ポップアップ連携)」や「クリックコール」よりも深いレベルで、CRM、SFA等の外部アプリケーションとの連携が可能だ。APIを利用して、外部アプリケーションからの発着信管理や、オペレーターのステータス情報の取得・管理、さらに外部データベースとの連携等も可能となる。

 (3)は、標準で利用用途自由のサーバーを提供する。「CentOS 5.6(64bit/ 32bit)」「Debian 6.0(64bit)」「Ubuntu 10.04(64bit/32bit)」「Red Hat Enterprise Linux 5.8(64bit)」といった豊富なOSに対応している。LAMPをそのまま利用できるうえ、用途、要件によってユーザー自身でカスタマイズしてインストールすることも可能だ。

 レンタルサーバーの利用例としてフュージョンは、コミュニケーション・ビジネス・アヴェニュー社の詳細ログ解析ツール「Queues Report」を挙げている。インストール不要のブラウザベースのモニタリングツールであり、「危険な兆候を大型グラフとしきい値でキャッチ」「後処理や離席時間を独自に管理」といった特徴を有している。

 (4)については、「死活監視」「サービス監視」「性能監視」「イベントログ」「VoIP監視」「ユーザーネットワーク監視」「監視GUI提供」を追加料金で提供する。

 このほかでは、VPN機能も準備中という。

 FUSION Connect Premiumの月額利用料金は、基本料金がライセンス料9975円/席、専用サーバー利用料が1万5750円/1テナント。オプションとして通話録音が3150円/1席、レンタルサーバー3万1500円/1テナントとなっている。

先行導入で手応え 2年目も着実に実績を積み重ねる


 FUSION Connect Premiumは、「ほけんの窓口」に先行導入している(図表2)。

図表2 「ほけんの窓口」導入システムイメージ

図表2 「ほけんの窓口」導入システムイメージ

 営業第二部部長の平山義明氏によれば、ほけんの窓口は「BCPを考慮したカスタマーセンターの仕組みを構築したい」「ハードウェアの管理を極力行わない仕組みにしたい」「急激なビジネス拡大に合わせた柔軟性が必要」「新サービスに対応するため短期間で立ち上げる必要がある」という4つのニーズを持っており、「これらの要件をすべて満たし、ワンストップでの問題解決が可能なFUSION Connect Premiumを選択していただいた」という。

 導入後の感想としては、「入電状況が一目で分かる」「他のオペレーターの通話モニターが自席でできる」「通話ログがWebで検索できる」等が上がってきており、好評という。フュージョンでは、ほけんの窓口への先行導入で、FUSION Connect Premiumの手応えを感じ、他のユーザーへの展開にも自信を深めている。

 今後の展開として平山氏は、「周辺アプリケーションとの連携」「機能としてのサービスの充実」「迅速なサポート体制構築」「ユーザーサイトのインテグレーションを含めた提案」という4つのポイントを挙げており、「これらを充実させながら、サービス2年目も着実に実績を積み重ねていきたい」意向を示している。

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